METODE FUZZY SERVQUAL DALAM MENGKUKUR KEPUASAN PASIEN PJT TERHADAP KUALITAS LAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT

Abstract

Pelayanan Jantung Terpadu merupakan pelayanan yang diharapkan dapat melakukan pencegahan dan pengobatan penyakit jantung  dan pembuluh darah yang semakin meningkat baik kuantitas maupun kualitas khususnya di wilayah Sumatera. Penelitian ini bertujuan  mengukur kepuasan pasien PJT (Pelayanan Jantung Terpadu) terhadap kualitas layanan kesehatan rumah sakit dengan menggunakan metode Fuzzy Service-Quality. Penelitian ini dilakukan selama enam bulan. Pertama Penelitian melakukan persiapan-persiapan yang berhubungan dengan penelitian. Kemudian melakukan pengalaman ke rumah sakit untuk menentukan atribut-atribut untuk  kepentingan kuesioner. Untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada pasien yang  sedang berurusan di rumah sakit. Melakukan uji validitas dan reliabilitas data. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode Fuzzy-Servqual. Dengan menentukan fuzzy set, fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi. Menentukan nilai gap untuk melihat kesenjangan antara persepsi dan harapan. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa kelima dimensi tersebut memiliki kesenjangan (gap) negatif sehingga secara keseluruhan  nilai kepuasan pasien terhadap layanan  masih lebih rendah daripada nilai harapan. Dari lima dimensi servqual ini, nilai Tangibles, Reliability, Responsiveness,  Assurance dan berturut-turut adalah -1,69, -1,69, -1,30, -0,76 dan  -0,86. Gap  yang tertinggi adalah dimensi assurance dengan nilai –0,765 dan nilai gap yang terendah adalah dimensi tangibles dengan nilai -1,69.